Кроме того, порядок рассмотрения обращений, в том числе обращений потребителей жилищно-коммунальных услуг, нашел отражение в схемах, разработанных с целью совершенствования работы с населением.
Данные документы в свободном доступе размещены на сайте Минжилкомхоза www.mjkx.gov.by в разделе
«О порядке взаимодействия государственных органов в работе с обращениями граждан и юридических лиц».
Обращения потребителей жилищно-коммунальных услуг подразделяются на заявки и претензии. Порядок их рассмотрения различен.
1. Обращение в обслуживающую организацию (например, в ЖЭС) с просьбой выполнить какие-либо платные услуги (заменить смеситель и т. д.) считается заявкой на оказание бытовых услуг. Это может быть устное обращение по телефону или поступившее в ходе личного приема, либо письменное обращение.
Заявки принимаются и регистрируются диспетчерской службой ЖЭС в день поступления. С гражданином заключается заказ-договор на оказание бытовых услуг. Стоимость определяется согласно прейскуранту цен.
Работы выполняются в сроки по договоренности сторон. После выполнения работ в регистрационном журнале делается соответствующая отметка.
2. Обращение в обслуживающую организацию (ЖЭС) по вопросу неоказания ЖКУ, либо оказания ее с недостатками (например, неудовлетворительная работа полотенцесушителя, отсутствие отопления и пр.), следует считать претензией и рассматривать в соответствии со статьей 20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг» и Инструкцией № 62.
Претензия может быть предъявлена как в устной, так и в письменной форме. В данном случае, устно заявленное требование потребителя принято считать заявкой, а письменно - претензией, причем независимо в каком виде оно оформлено (потребитель может обозначить претензию, как заявление или жалобу).
Порядок рассмотрения претензий:
2.1. Претензия регистрируется в день ее подачи и передается уполномоченному лицу для организации исполнения.
2.2. Работник исполнителя должен прибыть к потребителю (гражданину) не позднее одного дня или срока, определенного договором (в случае аварии – немедленно). Неисправности и аварии, возникающие в ночное время, выходные и праздничные дни, устраняются специальными аварийно-техническими службами.
2.3. Работник исполнителя устанавливает факт наличия и причины неоказания ЖКУ (или оказания с недостатками). Составляет претензионный акт. В случае подтверждения факта, при наличии технической возможности и согласия потребителя, незамедлительно обеспечивает надлежащее оказание ЖКУ.
2.4. На основании претензионного акта исполнитель удовлетворяет требования потребителя, либо в течение 5 дней направляет ему мотивированный письменный отказ.
Недостатки оказанной ЖКУ должны быть устранены исполнителем в максимально короткий срок, технологически необходимый для их устранения, но не позже месяца со дня предъявления требования, если иной срок не установлен соглашением сторон.
Предельный срок устранения неисправностей элементов зданий с момента их выявления установлен нормами Технического Кодекса установившейся практики ТКП 45-1.04-14-2005 (02250) «Техническая эксплуатация жилых и общественных зданий сооружений. Порядок проведения».
2.5. Если исполнитель отказал в удовлетворении требований, потребитель вправе:
за свой счет организовать проведение независимой проверки (экспертизы);
обжаловать отказ в судебном порядке;
привлечь к оказанию ЖКУ третьих лиц, если это технически возможно, или выполнить работы своими силами, проинформировав об этом исполнителя;
потребовать от исполнителя возмещения стоимости выполненных работ и дополнительных расходов.
3. Обращение гражданина (потребителя ЖКУ) по вопросу неоказания ЖКУ, либо оказания ее с недостатками, поступившее в вышестоящую организацию, местные исполнительные или распорядительные органы (Министерство, исполком, Администрацию Президента и др.) или другие организации, которые не оказывают жилищно-коммунальные услуги, квалифицируется как жалоба и должно рассматриваться в соответствии с Законом Республики Беларусь «Об обращении граждан и юридических лиц» (далее — Закон) и Инструкцией № 6.
В соответствии с пунктом 3 статьи 10 Закона, обращения, поступившие в организации не относящиеся к их компетенции:
в течение 5 дней направляются организациям для рассмотрения в соответствии с их компетенцией с уведомлением заявителей;
либо остаются без рассмотрения по существу с разъяснением в 5-дневный срок, в какую организацию следует обратиться;
обращения, в которых обжалуются судебные постановления, в 5-дневный срок возвращаются заявителям с разъяснением порядка их обжалования.
Обращения, относящиеся к компетенции организации, рассматриваются по существу непосредственно в организации в срок, установленный законодательством (15-30 дней), либо в установленном порядке направляются в течение 5 дней в нижестоящую организацию с поручением о рассмотрении.
ДИРЕКТИВА ПРЕЗИДЕНТА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 11 марта 2004 г. № 1
"О мерах по укреплению общественной безопасности и дисциплины"
/скачать
ДИРЕКТИВА ПРЕЗИДЕНТА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 27 декабря 2006 г. № 2
"О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения"
/скачать
ДИРЕКТИВА ПРЕЗИДЕНТА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 14 июня 2007 г. № 3
"О приоритетных направлениях укрепления экономической безопасности государства"
/скачать
ДИРЕКТИВА ПРЕЗИДЕНТА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 4 марта 2019 г. № 7
"О совершенствовании и развитии жилищнокоммунального хозяйства страны"
/скачать
ЗАКОН РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 18 июля 2011 г. № 300-З
"Об обращениях граждан и юридических лиц"
/скачать
ЗАКОН РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 9 января 2002 г. № 90-З
"О защите прав потребителей"
/скачать
ЗАКОН РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 16 июля 2008 г. № 405-З
"О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг"
/скачать
ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 9 февраля 2019 г. №81
Об изменении постановлений Совета Министров Республики Беларусь от 17 октября 2011 г. № 1394 и от 12 июня 2014 г. № 571
/скачать
ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 30 декабря 2013 г. № 1166
Об установлении для населения цен на газ, тарифов на электрическую и тепловую энергию, утверждении затрат на единицу оказываемых населению коммунальных услуг газо- и энергоснабжающими организациями Министерства энергетики и признании утратившими силу некоторых постановлений Совета Министров Республики Беларусь и отдельных структурных элементов постановлений Совета Министров Республики Беларусь
/скачать
ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 12 июня 2014 г. № 571
"Об утверждении Положения о порядке расчетов и внесения платы за жилищно-коммунальные услуги и платы за пользование жилыми помещениями государственного жилищного фонда, внесении изменений и дополнений в постановления Совета Министров Республики Беларусь и признании утратившими силу постановлений Совета Министров Республики Беларусь и их структурных элементов"
/скачать
ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 29 июня 2018 г. № 510
"О внесении изменений и дополнений в некоторые постановления Совета Министров Республики Беларусь"
/скачать
ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 23 июля 2012 г. № 667
"О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц"
/скачать
ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 21 мая 2013 г. № 399
Об утверждении Правил пользования жилыми помещениями, содержания жилых и вспомогательных
помещений.
/скачать
Постановление Совета Министров от 28.02.2019 № 133
Об изменении постановления Совета Министров Республики Беларусь от 27 января 2009 г. № 99
/скачать
ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 27 января 2009 г. № 99
О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг» /скачать
ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 30 декабря 2011 г. № 1786
"Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей"
/скачать
ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 21 апреля 2016 г. № 324
"Об утверждении Положения о порядке планирования, проведения и финансирования капитальногоремонтажилищногофонда"
/скачать
ПРИКАЗ МИНИСТЕРСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 31 декабря 2015 г. № 102
"Об утверждении Инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан и юридических лиц в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь"
/скачать
УКАЗ ПРЕЗИДЕНТА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 30 декабря 2019 г. № 490
"Об установлении тарифов на жилищно-коммунальные услуги для населения на 2020 год"
/скачать
Указ президента Республики Беларусь от 29 августа 2016 г. № 322
"О предоставлении безналичных жилищных субсидий"
/скачать
Указ Президента Республики Беларусь от 31.12.2016 №514
"Указ о предоставлении населению отдельных жилищно-коммунальных услуг" (примечание)
/скачать
УКАЗ ПРЕЗИДЕНТА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 15 октября 2007 г. № 498
"О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц"
/скачать
УКАЗ ПРЕЗИДЕНТА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 31 декабря 2015 г. № 535
"О предоставлении жилищно-коммунальных услуг"
/скачать
УКАЗ ПРЕЗИДЕНТА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 4 сентября 2019 г. № 327
"О повышении энергоэффективности многоквартирных жилых домов"
/скачать
УКАЗ ПРЕЗИДЕНТА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 22 декабря 2018 г. № 488
"О строительстве сетей водоснабжения, водоотведения (канализации)
/скачать
ЖИЛИЩНЫЙ КОДЕКС РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 28 августа 2012 г. № 428-З
/скачать
