КЖУП "СВЕТОЧЬ"

О порядке рассмотрения обращений граждан в организациях системы Минжилкомхоза


В целях упорядочения рассмотрения обращений граждан и юридических лиц, поступающих в организации системы Минжилкомхоза, в том числе и связанных с нарушением прав потребителей жилищно-коммунальных услуг, Министерством разработаны и утверждены приказами от 20.01.2012 № 6 и от 22.05.2014 № 62 Инструкция об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь и организациях, входящих в его систему (далее – Инструкция № 6), а также Инструкция об организации работы с заявками и письменными претензиями потребителей жилищно-коммунальных услуг в организациях, входящих в систему Минжилкомхоза (далее — Инструкция № 62).


Кроме того, порядок рассмотрения обращений, в том числе обращений потребителей жилищно-коммунальных услуг, нашел отражение в схемах, разработанных с целью совершенствования работы с населением.


Данные документы в свободном доступе размещены на сайте Минжилкомхоза www.mjkx.gov.by в разделе


«О порядке взаимодействия государственных органов в работе с обращениями граждан и юридических лиц».


Обращения потребителей жилищно-коммунальных услуг подразделяются на заявки и претензии. Порядок их рассмотрения различен.


1. Обращение в обслуживающую организацию (например, в ЖЭС) с просьбой выполнить какие-либо платные услуги (заменить смеситель и т. д.) считается заявкой на оказание бытовых услуг. Это может быть устное обращение по телефону или поступившее в ходе личного приема, либо письменное обращение.


Заявки принимаются и регистрируются диспетчерской службой ЖЭС в день поступления. С гражданином заключается заказ-договор на оказание бытовых услуг. Стоимость определяется согласно прейскуранту цен.


Работы выполняются в сроки по договоренности сторон. После выполнения работ в регистрационном журнале делается соответствующая отметка.


2. Обращение в обслуживающую организацию (ЖЭС) по вопросу неоказания ЖКУ, либо оказания ее с недостатками (например, неудовлетворительная работа полотенцесушителя, отсутствие отопления и пр.), следует считать претензией и рассматривать в соответствии со статьей 20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг» и Инструкцией № 62.


Претензия может быть предъявлена как в устной, так и в письменной форме. В данном случае, устно заявленное требование потребителя принято считать заявкой, а письменно - претензией, причем независимо в каком виде оно оформлено (потребитель может обозначить претензию, как заявление или жалобу).


Порядок рассмотрения претензий:


2.1. Претензия регистрируется в день ее подачи и передается уполномоченному лицу для организации исполнения.


2.2. Работник исполнителя должен прибыть к потребителю (гражданину) не позднее одного дня или срока, определенного договором (в случае аварии – немедленно). Неисправности и аварии, возникающие в ночное время, выходные и праздничные дни, устраняются специальными аварийно-техническими службами.


2.3. Работник исполнителя устанавливает факт наличия и причины неоказания ЖКУ (или оказания с недостатками). Составляет претензионный акт. В случае подтверждения факта, при наличии технической возможности и согласия потребителя, незамедлительно обеспечивает надлежащее оказание ЖКУ.


2.4. На основании претензионного акта исполнитель удовлетворяет требования потребителя, либо в течение 5 дней направляет ему мотивированный письменный отказ.


Недостатки оказанной ЖКУ должны быть устранены исполнителем в максимально короткий срок, технологически необходимый для их устранения, но не позже месяца со дня предъявления требования, если иной срок не установлен соглашением сторон.


Предельный срок устранения неисправностей элементов зданий с момента их выявления установлен нормами Технического Кодекса установившейся практики ТКП 45-1.04-14-2005 (02250) «Техническая эксплуатация жилых и общественных зданий сооружений. Порядок проведения».


2.5. Если исполнитель отказал в удовлетворении требований, потребитель вправе:


за свой счет организовать проведение независимой проверки (экспертизы); обжаловать отказ в судебном порядке; привлечь к оказанию ЖКУ третьих лиц, если это технически возможно, или выполнить работы своими силами, проинформировав об этом исполнителя; потребовать от исполнителя возмещения стоимости выполненных работ и дополнительных расходов.


3. Обращение гражданина (потребителя ЖКУ) по вопросу неоказания ЖКУ, либо оказания ее с недостатками, поступившее в вышестоящую организацию, местные исполнительные или распорядительные органы (Министерство, исполком, Администрацию Президента и др.) или другие организации, которые не оказывают жилищно-коммунальные услуги, квалифицируется как жалоба и должно рассматриваться в соответствии с Законом Республики Беларусь «Об обращении граждан и юридических лиц» (далее — Закон) и Инструкцией № 6.


В соответствии с пунктом 3 статьи 10 Закона, обращения, поступившие в организации не относящиеся к их компетенции:


в течение 5 дней направляются организациям для рассмотрения в соответствии с их компетенцией с уведомлением заявителей; либо остаются без рассмотрения по существу с разъяснением в 5-дневный срок, в какую организацию следует обратиться; обращения, в которых обжалуются судебные постановления, в 5-дневный срок возвращаются заявителям с разъяснением порядка их обжалования. Обращения, относящиеся к компетенции организации, рассматриваются по существу непосредственно в организации в срок, установленный законодательством (15-30 дней), либо в установленном порядке направляются в течение 5 дней в нижестоящую организацию с поручением о рассмотрении.





ДИРЕКТИВА ПРЕЗИДЕНТА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 11 марта 2004 г. № 1

"О мерах по укреплению общественной безопасности и дисциплины"  /скачать


ДИРЕКТИВА ПРЕЗИДЕНТА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 27 декабря 2006 г. № 2

"О дебюрократизации государственного аппарата и повышении качества обеспечения жизнедеятельности населения"  /скачать


ДИРЕКТИВА ПРЕЗИДЕНТА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 14 июня 2007 г. № 3

"О приоритетных направлениях укрепления экономической безопасности государства"  /скачать


ЗАКОН РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 18 июля 2011 г. № 300-З

"Об обращениях граждан и юридических лиц"  /скачать


ЗАКОН РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 16 июля 2008 г. № 405-З

"О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг"  /скачать


ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 23 июля 2012 г. № 667

"О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц"  /скачать


ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 21 мая 2013 г. № 399

Об утверждении Правил пользования жилыми помещениями, содержания жилых и вспомогательных помещений.  /скачать

ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 30 декабря 2011 г. № 1786

"Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей"  /скачать


ПРИКАЗ МИНИСТЕРСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 20 января 2012 г. № 6

"Об утверждении Инструкции об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь и организациях, входящих в его систему"  /скачать


Указ президента Республики Беларусь от 29 августа 2016 г. № 322

"О предоставлении безналичных жилищных субсидий"  /скачать


Указ Президента Республики Беларусь от 31.12.2016 №514

"Указ о предоставлении населению отдельных жилищно-коммунальных услуг" (примечание)  /скачать


УКАЗ ПРЕЗИДЕНТА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 15 октября 2007 г. № 498

"О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц"  /скачать


УКАЗ ПРЕЗИДЕНТА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 31 декабря 2015 г. № 535

"О предоставлении жилищно-коммунальных услуг"  /скачать


УКАЗ ПРЕЗИДЕНТА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 23 марта 2016 г. № 107

"Об оплате жилищно-коммунальных услуг, оказываемых населению"  /скачать


ПОСТАНОВЛЕНИЕ МИНИСТЕРСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 30 марта 2016 г. № 5

"Об утверждении Инструкции о порядке планирования, проведения и финансирования текущего ремонта жилищного фонда и признании утратившим силу постановления Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 4 июня 2014 г. № 12"  /скачать


ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 21 апреля 2016 г. № 324

"Об утверждении Положения о порядке планирования, проведения и финансирования капитальногоремонтажилищногофонда"  /скачать


ПОСТАНОВЛЕНИЕ СОВЕТА МИНИСТРОВ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ 12 июня 2014 г. N 571

"Об утверждении Положения о порядке расчетов и внесения платы за жилищно-коммунальные услуги и платы за пользование жилыми помещениями государственного жилищного фонда, внесении изменений и дополнений в постановления Совета Министров Республики Беларусь и признании утратившими силу постановлений Совета Министров Республики Беларусь и их структурных элементов"  /скачать